SCRM选型实操：采购前建议跑通这5条业务链路

企业采购SCRM时，有一种选型方式并不太推荐：

拿着一张功能清单，逐项询问厂商：“这个功能有吗？”

渠道活码有吗？客户标签有吗？SOP有吗？订单打通有吗？

最后几家厂商的功能表几乎全部打上“√”，企业反而更加不知道应该怎么选。

因为“系统支持某个功能”和“企业真实业务能够跑通”并不是一回事。

更实用的SCRM选型方法，是提前准备几条企业真实业务流程，让不同候选系统现场跑一遍。

对于大多数正在做企业微信私域运营的企业，可以重点测试下面5条业务链路：

渠道获客 → 客户标签 → 自动化运营 → 订单联动 → 客户资产管理。

第一条：渠道客户能不能自动识别？

第一项不要急着测试群发，而是先测试客户进入企微以后，系统还能不能知道客户从哪里来。

假设企业同时存在三个获客渠道：

淘宝包裹卡
抖音新品直播
上海线下门店

可以分别建立三个测试入口：

淘宝—包裹卡—A商品
抖音—直播—A商品
上海门店—会员活动

然后完整测试：

客户扫码→ 添加企业微信→ 自动记录来源→ 分配对应员工→ 后台能够查询渠道数据。

这里重点检查四个问题。

1. 客户来源有没有正确记录？

客户进入企微以后，能不能明确看到：来源：抖音新品直播。而不是所有客户最后都变成“未知来源”。

2. 多员工能不能自动分流？

比如一场活动突然进入2000名客户，是否可以由多名员工共同承接，而不是全部集中到一个企微账号。

3. 同一个客户重复进入怎么办？

客户之前已经添加过企微，再次扫描新的活动二维码时，系统如何识别和处理？

4. 活动结束后还能不能找到这批客户？

比如三个月以后，能不能重新筛选：“参加过8月抖音新品活动的客户”。

像艾客SCRM目前提供的渠道活码、来源分析和客户分流等能力，就可以用于这类场景。

对于企业来说，渠道活码真正的价值不是“多生成几个二维码”，而是：客户进入私域以后，来源信息仍然能够继续参与后续运营。

第二条：客户标签能不能自动发生变化？

很多企业选择SCRM时，只测试：“能不能给客户打标签？”

但这远远不够。

因为真正做精细化运营以后，更重要的是：

客户状态发生变化时，标签能不能跟着变化。

例如可以建立一条简单的测试规则：

客户来源 = 抖音新品直播
并且近期查看A商品内容2次以上
并且目前还没有产生订单
↓
自动标记为“A商品高意向客户”。

然后模拟客户产生不同动作。

例如：

1. 第一次查看商品资料；
2. 第二次再次查看；
3. 填写产品咨询表；
4. 最终完成下单。

测试系统能不能根据这些变化更新客户状态。

重点可以检查：

标签能不能自动增加？

满足规则以后，是否需要员工手工操作，还是系统能够自动完成。

客户状态改变以后，标签能不能更新？

例如客户已经完成购买，还会不会继续长期停留在“未购买高意向”标签中。

标签能不能真正用于筛选？

例如能不能快速筛选：

最近7天来自直播、关注A商品、尚未购买的客户。

筛选以后能不能继续执行运营动作？

例如把这批客户直接放入对应SOP，或者创建人工跟进任务。

艾客SCRM提供订单自动打标、行为自动打标、客户画像等能力，可以根据客户订单、互动以及其他客户信息进行分层。

因此，测试标签功能时，不要只问：

“支持多少个标签？”

更应该问：

“客户状态发生变化以后，标签会不会跟着变？”

第三条：SOP能不能根据客户状态自动调整？

SOP是很多企业采购SCRM时非常关注的功能。

但不同系统的SOP能力，实际使用体验可能存在明显差异。

最简单的SOP可能只是：

第1天发送欢迎内容
第3天发送产品资料
第7天发送优惠活动

这种方式本质上还是按照固定时间执行。

更值得测试的是：SOP能不能根据客户真实状态发生分支。

例如可以现场搭建一条新客运营流程：

客户添加企微 → 完成欢迎承接 → 观察客户3天内的行为 → 判断客户状态

接下来分成三种情况。

情况一：客户已经购买

那么应该：

退出新客培育流程 → 进入已购客户SOP → 开始购后服务。

情况二：客户暂未购买，但意向较高

例如多次查看资料、主动咨询产品。

那么应该：

暂停普通自动触达 → 创建人工跟进任务 → 由销售或客服重点沟通。

情况三：客户暂无明显行为

可以：

进入低频内容培育 → 降低触达频率。

测试过程中，可以人为修改客户状态，观察整个流程是否会随之变化。

建议重点测试四件事：进入条件、排除条件、退出条件、重复进入规则。

例如：

• 客户已经成交以后，还会不会继续收到新人优惠？
• 客户正在售后处理中，是否会被自动排除在营销活动之外？
• 同一个客户退出一套SOP后，会不会再次重复进入？

艾客SCRM目前提供私聊SOP、社群SOP、朋友圈SOP、活动SOP等能力，可以用于新客承接、意向培育、购后运营等不同场景。

所以企业测试SOP时，不应该只问：“你们有没有SOP？”

而要真正搭一条流程看看：客户变化以后，SOP会不会跟着变化。

第四条：订单能不能真正改变客户运营流程？

对于电商企业来说，这一条尤其重要。

因为很多系统虽然可以查看客户资料，但企微和电商订单仍然是两套独立数据。

因此测试时，不妨直接模拟一位客户产生订单。

例如客户原来的状态是：

当前订单数量：0
客户阶段：意向客户
当前流程：售前培育

然后模拟客户完成第一笔订单。

理想情况下，系统应该能够进一步发生：

订单数量：0变为1
↓
客户阶段：意向客户变为首购客户
↓
停止售前SOP
↓
进入购后服务SOP。

这里需要重点检查几个问题。

1. 第一笔订单能不能改变客户阶段？

例如从“未购买”自动进入“首购”。

2. 第二笔订单能不能识别为复购？

如果客户再次下单，能不能自动进入“复购客户”或其他对应分层。

3. 订单字段能不能直接筛选客户？

例如筛选：

最近30天购买过A商品
且只购买过1次
且目前没有第二笔订单的客户。

4. 退款和售后状态怎么处理？

如果客户刚刚退款，系统会不会仍然自动触发：“喜欢商品的话记得复购哦。”

这类错误触达在规模化自动运营中尤其需要避免。

5. 订单同步速度是否满足业务需要？

例如客户上午已经购买，但系统第二天才更新，那么很多原本应该停止的营销流程可能还会继续运行。

艾客SCRM目前支持淘宝、天猫、京东、抖音、快手、有赞、微盟以及自有商城等多个电商平台订单数据连接。

对于电商企业来说，真正需要测试的并不是：

“后台能不能看到一笔订单？”

而是：

“订单发生以后，客户的标签、生命周期和SOP能不能一起变化？”

这两者价值完全不同。

第五条：员工变化以后，客户还能不能继续被管理？

SCRM不仅是一套营销工具，同时也是客户资产管理工具。

特别是销售团队、连锁门店和拥有大量导购的企业，人员流动是不可避免的。

因此选型时还应该模拟一些真实组织场景。

例如：

员工离职、员工转岗、客户重新分配、员工长期没有跟进客户、部门负责人调整、不同员工权限发生变化。

然后检查系统是否还能正常运行。

建议重点测试：

历史客户信息能不能继续保留？

员工离职以后，新接手人员能不能继续了解客户过去的状态和服务背景。

客户能不能重新分配？

客户关系是否能够继续由新的销售、导购或者客服承接。

长期未跟进的客户能不能被发现？

例如：高意向客户超过3天没人跟进。管理者是否能够快速筛选出来。

不同角色权限能不能区分？

普通员工、门店负责人、区域负责人和总部管理员，能看到的数据范围通常并不相同。

如果系统权限非常简单，大型企业后期管理容易出现问题。

对于销售型企业来说，还可以进一步测试客户分配、跟进流程、销售阶段等能力。

企业规模越大，这一项的重要程度通常越高。

六、5条业务链跑完以后，再给系统评分

不要在系统演示结束后凭感觉判断：“这套看起来挺不错。”

可以提前设计一张评分表。

例如：

测试项目	权重参考
渠道识别	15%
动态标签	20%
SOP执行	20%
订单及业务数据	25%
组织和客户资产	20%

这只是一个参考。不同企业应该根据自己的业务调整。

电商企业

可以提高：订单数据、复购、商品标签 的权重。

销售型企业

可以提高：客户跟进、销售阶段、线索管理 的权重。

连锁门店

则应该提高：门店归属、员工分配、客户资产、权限管理 的权重。

这样最终选择出来的就不是：

“功能数量最多的SCRM”

而是：

“最符合自己业务结构的SCRM”。

七、为什么建议使用“真实业务”测试，而不是只看产品演示？

厂商演示通常都是提前配置好的标准场景。

页面很顺、数据很完整、流程看起来也很漂亮。

但企业真正上线以后面对的是：

• 自己的客户来源；
• 自己的订单字段；
• 自己的员工权限；
• 自己的标签规则；
• 自己的客户生命周期。

这时候复杂度会完全不同。

所以正式采购前，最好拿企业自己的真实业务场景，让候选厂商现场配置。

例如电商品牌可以测试：

抖音直播客户进入 → 自动记录来源 → 客户多次查看商品 → 自动增加高意向标签 → 员工跟进 → 客户产生淘宝订单 → 自动切换为首购客户 → 退出售前流程 → 进入购后SOP。

如果这一条完整业务链能够比较顺畅地跑通，比看100个功能按钮更有参考价值。

总结

SCRM选型最有效的方法，不是看谁的功能列表最长，而是验证真实业务能不能连续跑通。

采购之前，至少建议测试5条核心链路：

渠道客户能不能自动识别；
客户标签能不能动态变化；
SOP能不能根据客户状态执行；
订单能不能改变客户运营流程；
员工变化以后客户资产还能不能继续管理。

像艾客SCRM目前的产品能力覆盖渠道活码、智能标签、客户画像、SOP和电商订单数据，可以作为电商私域场景中的一种候选方案。

但无论选择哪款产品，真正的选型终点都不应该是：

“功能表全部打勾。”

而应该是：

企业最重要的几条业务链，能够真正连续运行。

FAQ：SCRM选型实操常见问题

Q1：SCRM试用多长时间比较合适？

没有统一标准，但不建议只登录系统体验一两天。

最好至少覆盖企业一条真实业务流程，例如从客户进入、标签变化、员工跟进到最终成交。

如果企业主要做复购，还应该观察订单同步和后续SOP是否能够正常变化。

Q2：产品演示时，最应该让厂商展示什么？

不要只让厂商展示标准页面。可以直接给出企业自己的业务场景，例如：

“客户通过抖音直播添加企微，三天内看了两次商品资料，之后在淘宝下单，这个客户在系统里会发生什么变化？”

让不同厂商现场配置同一个场景，会更容易比较实际能力。

Q3：动态标签重点测试什么？

至少应该测试四件事：

能不能自动增加、状态变化后能不能调整、能不能筛选、能不能触发后续运营。

如果标签只能手工增加，无法参与后续SOP，那么实际精细化运营价值会比较有限。

Q4：电商订单打通需要重点确认什么？

重点建议确认：

具体支持哪些电商平台；

能够同步哪些订单字段；

订单数据多久更新一次；

退款、售后等特殊状态如何处理；

订单能不能自动修改客户标签；

订单能不能触发或结束SOP。

例如艾客SCRM目前支持多个主流电商平台的订单数据连接，但企业正式采购时，仍然应该结合自身平台和业务需求确认具体接口支持范围。

Q5：SOP测试时最容易忽略什么？

最容易忽略的是退出条件。

很多企业只设计：“什么客户应该进入SOP？”

却没有设计：“客户什么时候应该退出？”

结果客户已经成交，仍然继续收到售前内容。

所以SOP至少应该同时设计：

进入条件、排除条件和退出条件。

Q6：企业应该先买SCRM，还是先设计客户运营流程？

更建议先梳理核心业务流程，再选系统。

1. 至少先明确：
2. 客户从哪里来；
3. 怎么判断客户阶段；
4. 哪些节点需要员工跟进；
5. 什么状态代表成交；
6. 成交以后进入什么流程。

如果这些问题企业自己都没有答案，很容易变成：

“系统有什么功能，我们就按照什么功能运营。”

最终工具反而决定了业务。

Q7：SCRM功能是不是越多越好？

不是。

真正有价值的，是高频使用的核心功能能够彼此连接。

例如：

渠道活码 → 自动标签 → 客户分层 → SOP → 订单 → 复购。

如果每个功能都有，但数据不能互通，员工仍然需要手工搬运，系统整体价值就会下降。

Q8：艾客SCRM更适合什么企业进行重点测试？

从其产品能力来看，艾客SCRM适合已经有一定企微客户规模，同时涉及电商订单、多渠道获客、线下门店客户分层和复购运营的企业重点比较。

特别是淘宝、天猫、抖音等电商渠道与企微私域同时运营的品牌，可以重点测试：

订单数据与客户标签、SOP之间到底能不能形成联动。

Q9：如果企业已经有10万企微客户，选型时应该直接导入全部客户测试吗？

不建议。

可以先选择一个较小、业务逻辑清晰的测试人群，例如最近30天新增的1000名客户，先跑通：

来源 → 标签 → SOP → 成交

这一条流程。

验证成功以后，再逐步扩大到历史客户。

这样更容易发现具体问题，也降低一次性改造成本。

Q10：最后到底应该怎么在几家SCRM之间做选择？

可以把同一套5条业务链交给不同候选厂商测试，再从：

业务匹配度、操作复杂度、数据完整性、员工使用体验、实施成本和后期服务

几个方面综合评分。

最终选择的，不应该是功能最多的一家，而应该是：

企业现有团队真正能够使用，并且可以支撑未来一段时间业务增长的一套系统。