顾客/会员之声来源

【来自不同反馈渠道的顾客/会员声音】


1.调研问卷

  • 数据来源:用户发放不同调研问卷
  • 问卷内容:NPS题目、满意度打分题目、自填开放题文本
  • 主要指标:NPS、不同问题满意度指数、用户反馈的原声

 

2.评价

  • 数据来源:用户在APP和小程序的评价
  • 评价内容:订单商品的评价、履约的评价、售后服务的评价
  • 主要指标:负反馈率、履约差评率、服务体验差评率

 


3.客服工单
社媒舆情

  • 数据来源:客服在七鱼系统创建的工单;将近40加社交媒体舆情言论
  • 工单内容:用户投诉内容、定则内容、处理结果、回访结果
  • 主要指标:负反馈率、投诉率、舆情事件

 

 

4.售后订单

  • 数据来源:用户申请的售后订单
  • 售后内容:售后类型、售后原因、售后处理状态、售后内容等
  • 主要指标:售后完成率、售后单量/金额占比、售后审核时效

 


会员体验看板

NPS分数和重点指标满意度总览看板具体指标列举：
NPS分数、鲜食质量、试吃试用、洗手间卫生、商品总满意度、退换货总满意度


会员体验KPI总览/VOM/售后精细化管理看板指标举例：

线下NPS、全渠道售后满意度、线上NPS、云仓投诉率、全渠道会员体验、FFD综合满意度、KPI总览、官网投诉率、收银满意度、停车场满意度、试吃满意度、友好服务满意度
 

看板及核心指标解读：

 

 

 

 

 

 

 

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